Das Tempo der Digitalisierung ist schneller denn je. Dank fortschrittlicher Technologien leben wir heute in einer Welt des Komforts: Wir nutzen GPS und Sprachassistenten, haben sofortigen Zugang zu mobilem Banking und bargeldlosem Bezahlen, unsere tragbaren Gesundheitstracker helfen uns, den Weg zum Arzt zu meiden, und unsere nächste Mahlzeit ist immer nur ein paar Klicks entfernt.

Der gleiche Maßstab gilt für das Reisen. Wenn Menschen in einem Bahnhof auf eine Reise warten, steht Bequemlichkeit ganz oben auf ihrer Liste. Hier ist eine Sache, die definitiv NICHT auf der Liste steht: das Warten in langen physischen Schlangen, um den Service zu bekommen.

Die SBB (Schweizerische Bundesbahnen) – die nationale Bahngesellschaft in der Schweiz – weiß das aus erster Hand. Sie hat 1,25 Millionen Fahrgäste, die jeden Tag ihre Dienste nutzen. Stellen Sie sich eine Menschenmenge von 1,25 Millionen Menschen vor, von denen jeder einen reibungslosen Ablauf in der Warteschlange erwartet.

Es ist anzumerken, dass die Menschen nicht unbedingt etwas dagegen haben, dass sie überhaupt anstehen müssen. Vielmehr geht es darum, wie mit Warteschlangen umgegangen wird – oder im Gegenteil eine positive Erfahrung bringt.

Was genau brauchte die SBB? Sie benötigte eine Software-as-a-Service-Lösung (SaaS), die:

• Massenskalierbar und in der Lage, die große Last zu bewältigen;
• Fähig, leistungsstarke Werkzeuge zum Sammeln und Analysieren großer Datenmengen anzubieten;
• Intuitiv und hochgradig konfigurierbar (da 32 Tausend Mitarbeiter die Lösung nutzen würden);
• ISO/IEC 27017-konform.

Das Kundenerlebnis ist ein Wettbewerbsfaktor – und wenn man täglich 1,25 Millionen Kunden bearbeitet, steht eine Menge auf dem Spiel. Die SBB hat versucht, einen Partner zu finden, der genau auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter und Kunden eingeht – und das war (gelinde gesagt) eine Herausforderung.

Bis das Qsome-Team einsprang.

Wir wussten, dass wir in der Lage waren, das erforderliche Maß an Flexibilität und Fachwissen zu bieten. Unser Ziel war es, der SBB zu helfen, den Druck aus der Warteschlange zu nehmen.

Nun, einige Zeit später, können wir auf einige Lektionen zurückblicken, die unser Team auf dem Weg gelernt hat. Hier ist, wie wir die Nadel bewegt haben.

1. Es gibt keine „Einheitslösung“ – aber frühere Erfahrungen helfen.

Unsere früheren Erfolge mit Kunden wie Swisscom, Medcenter und Zurich Circle haben uns gelehrt, dass es keinen einheitlichen Ansatz gibt, der immer am besten funktioniert. Geschickt zu sein ist kontextabhängig – es ist die Fähigkeit, spezifische Stärken zu nutzen und vernünftige Entscheidungen in einem bestimmten Kontext zu treffen. Es gibt nicht immer ein Playbook, dem man folgen kann – aber je mehr Übung und Kontextwissen man hat, desto leichter ist es, Methoden zu finden, die funktionieren.

2. Kämpfen Sie nicht alle Schlachten allein – wählen Sie Ihre Partner gut aus.

Wenn es eine Sache gibt, die wir über Qualitätsarbeit wissen, dann ist es, dass man nicht immer alles alleine machen kann. In unserem Fall haben wir uns für einen verlässlichen Kooperationspartner entschieden, der bereits Erfahrung mit der SBB (mit verschiedenen Customer-Journey-Lösungen) hatte.

Lokaler Systemintegrationspartner war für mehrere Aspekte verantwortlich:

• Aufstellen von Selbstbedienungsterminals (SST), an denen sich Kunden in eine virtuelle Warteschlange einreihen können;
• Einrichten von Kundeninformationsbildschirmen, um Änderungen in der Warteschlange anzuzeigen;
• Verwaltung der Infrastruktur des Reisezentrums, um sicherzustellen, dass es ordnungsgemäß läuft, usw.

Vor allem ist es einfacher, zu neuen Höhen aufzusteigen, wenn man jemanden hat, auf den man zählen kann.

3. Flexibilität in komplexen Situationen wirkt wie eine mächtige „Geheimwaffe“.

Wenn Ihr System für große Organisationen wie die SBB gedacht ist, läuft es oft auf Flexibilität und dynamische Reaktion hinaus. Anwendungen von der Stange reichen manchmal nicht aus – Sie müssen auf die Verkehrsbedingungen reagieren und maßgeschneiderte, fortschrittliche und funktionsreiche Lösungen anbieten.

SBB hat sich für das Qsome SWARM-Setup entschieden, das ein High-End-Selbstbedienungsterminal, Cloud-Hosting und eine Single-Sign-On-Authentifizierungsmethode umfasst. Qsome SWARM ermöglichte es der SBB, mehrere Servicepunkte zu haben, die alle mit einer einheitlichen Qsome-Lösung verbunden sind.

Eine einwandfreie Client Journey erfordert oft zahlreiche Handlungsschritte, an die der Endkunde oft gar nicht denkt.

4. Organisieren Sie schnell einen Pilotstart, um die verbesserungswürdigen Bereiche zu sehen.

Im Frühjahr 2019 haben wir zum ersten Mal die erste Version unserer Lösung vorgestellt. Sie wurde in einem Pilotbetrieb in Bern konfiguriert. Das Design wurde an die Designstile der SBB angepasst, um mit der Corporate Identity im Einklang zu bleiben.

Was waren die zusätzlichen Funktionen und Änderungen?

• Neugestaltung des Kundeninformationsbildschirms (CIS) – um die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen;
• Möglichkeit, mehrere CIS und SST im gleichen Servicepunkt zu verwenden;
• Mehr Statistikdaten werden in der Qsome-Verwaltung angezeigt;
• Unterstützung für Tablet-Bearbeitung;
• Verbesserter Terminverwaltungsbereich;
• Integration von Drittanbietern (was für das SBB-interne Datenanalyse-Team von Bedeutung war);
• Und andere.

5. Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu, dann handeln Sie.

Am 9. Oktober 2020 haben wir unseren ersten echten Shop in Freiburg eröffnet. Unser Team wollte die Lösung einen Monat lang mit echten Nutzern testen und dann die restlichen Shops integrieren.

Wir glauben, dass tiefgreifende Erkenntnisse entscheidend sind, um echte Veränderungen voranzutreiben. Und wir wussten, dass die Mitarbeiter der SBB und ihre Kunden Licht auf mögliche Punkte für die Weiterentwicklung werfen würden.

Nach der ersten Integration hörten wir also auf das Feedback der Benutzer, entdeckten, welche Bereiche optimiert werden konnten, und implementierten mehrere Tweaks, damit das System mit voller Leistung arbeiten konnte.

Weitere große Lieferungen für Reisezentren in Bern, Basel und Zürich folgten bald darauf.

Das Reisezentrum Zürich HB Hauptbahnhof war das größte Reisezentrum der SBB. Es umfasste 34 Schaltertische (mit Mitarbeitern, die die Kunden bedienen) und zwei Selbstbedienungsterminals zum Einstellen in die Warteschlange.

Die vollständige Integration wurde im Jahr 2020 abgeschlossen, wobei der kritischste Bahnhof der Schweiz auf Qsome läuft (und das Altsystem von Qmatic ablöst).

Wir behaupten, dass ehrliches Feedback oft das Rückgrat des Erfolgs ist. Die Kommentare und Vorschläge, die wir von den SBB-Mitarbeitern und ihren Kunden erhalten haben, waren in ihrer Menge überwältigend (und motivierten uns, die Messlatte der Leistung noch höher zu legen).

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Das war erst der Anfang. Schon Anfang 2021 wussten wir, dass dieses Jahr vollgepackt sein würde mit neuen Ideen und Funktionserweiterungen. Exzellenter Service kommt nicht von ungefähr – er ist das Ergebnis kontinuierlicher Arbeit, Tag für Tag.

SBB und Qsome arbeiten weiterhin eng an neuen Konzepten und innovativen Lösungen. Qsome wird in den nächsten Jahren in weitere Servicepunkte integriert werden, um das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.

Schließlich wünscht man sich Kundenzufriedenheit nicht einfach. Man geht da raus und arbeitet dafür.