Der Weg zu einer zukunftsweisenden Queue-Management-Lösung

Als eines der führenden und größten Telekommunikations- und IT-Unternehmen der Schweiz betreibt die Swisscom 120 stationäre Service-Shops im Land. Daher war es unausweichlich, dass das Unternehmen ein neues und innovatives Warteschlangensystem für seine zahlreichen Kunden benötigte. Immerhin erwirtschaftet Swisscom mit über 19.000 Mitarbeitern einen Umsatz von rund 11,5 Milliarden Schweizer Franken pro Jahr.
Frustrierend lange Wartezeiten waren jedoch Teil der Kundenerfahrung. Das war der Zeitpunkt, an dem sich Swisscom mit Qsome für eine Warteschlangenmanagement-Lösung zusammentat.
Es ist nicht so, dass Swisscom in der Vergangenheit kein Warteschlangensystem implementiert hätte – tatsächlich war bereits eine traditionelle Ticketautomatenlösung für das Warteschlangenmanagement im Einsatz.
Der Nachteil dieser Lösung war jedoch, dass die Kunden hauptsächlich darauf bedacht waren, ihren Serviceaufruf nicht zu verpassen, anstatt die Wartezeit zu nutzen, um ein entspanntes, luxuriöses Erlebnis zu genießen. Anstatt in Ruhe zu stöbern, einen Kaffee zu genießen oder neue Produkte auszuprobieren, erlebten die Kunden während der Wartezeit eine eingeschränkte Freiheit im Shop.
Servicequalität und kurze Wartezeiten am Point of Sale sind wichtige Erfolgsfaktoren für die Kundenzufriedenheit, also musste eine Lösung gefunden werden, um die Kunden zu bedienen. Mit Hilfe von Qsome gelang es Swisscom bereits 2012, eine zukunftsweisende Queuing-Lösung für Mobilität am PoS zu entwickeln.
Qsome ist eine Softwarelösung, die einen ganzheitlichen Ansatz zur Organisation und Verwaltung von Warteschlangen und Kundenströmen am Point-of-Sale verfolgt.
Die Qsome-Lösung besteht aus:

• Hohe Flexibilität
• Begrüßung und Check-in durch einen Floor Manager
• Echtzeit-Benachrichtigungen
• Einzigartige Warteschlangen mit Kamera-Integration
• Verwaltung jeder Customer Journey
• Planung, Erstellung und Bearbeitung von Terminen
• Umfangreiche Datenanalysen, um Einblicke in Marketing und Kundenverhalten zu erhalten
• Verwaltung von Personalressourcen

Konfigurieren des idealen Warteschlangen-Tools

2012 begann Swisscom mit dem Testen und Erweitern von Qsome-Anwendungen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Ein Swisscom Floor Manager begrüßte den Kunden am Eingang, erkundigte sich nach dem Grund seines Besuchs und fügte ihn anhand seiner Kontaktdaten in die Warteschlange ein. Alle Swisscom-Verkaufsmitarbeiter, die mit Tablets ausgestattet waren, wurden im Wesentlichen zu mobilen Arbeitsplätzen.
Da dadurch die stationären Schalter verschwanden, entstand eine neuartige Warteschlangenmanagement-Lösung, die es den Verkäufern ermöglicht, die nächsten Kunden in der Warteschlange im Shop zu lokalisieren und aktiv anzusprechen.
Dadurch wurde ein einzigartiger, personalisierter Service geschaffen – wenn ein Berater den Kunden findet, begrüßt er ihn mit Namen und hat bereits Antworten auf das Problem oder Anliegen des Kunden parat. Zusätzlich wird der beste Berater für den Kunden ausgewählt, was das Erlebnis noch individueller macht.
Im Jahr 2017 hat Swisscom den nächsten Schritt gemacht: Mobile Customer Interface & SMS-Benachrichtigungen. Ein Add-on, das es Swisscom ermöglichte, die Telefonnummer des Kunden in der Warteschlange einzugeben. Mit dieser Funktion erhielten sie Zugang zu einer mobilen App-ähnlichen Schnittstelle, die den Kunden die Freiheit gab, den Laden zu verlassen und andere Besorgungen zu machen, während sie darauf warteten, an der Reihe zu sein – zur Bank zu gehen, Mittagessen zu gehen usw.
Swisscom und Qsome gingen 2018 noch einen Schritt weiter mit einer traditionellen Ticket-Warteschlange, die einen praktischen QR-Code sowie eine Fotoaufnahme der Kunden beinhaltete, um dem Personal die Identifizierung zu erleichtern.
Diese Art von personalisiertem Service am Point of Service ermöglichte Swisscom einen anhaltenden Erfolg, sowohl bei den Verkaufszahlen als auch bei der Kundenbegeisterung.

Darüber hinaus ermöglicht die Datenerfassung und -analyse von Qsome Swisscom die vollständige Messung der Customer Journey und die Verbesserung von Bereichen wie Wartezeit, Berater-Kunden-Suchzeit, Servicezeit und Feedback. Dies gibt auch den Mitarbeitern sachdienliche Informationen und Kontrolle über das Geschehen im Shop, was den Stress für das Team reduziert.

Das Fazit: Anhaltender Erfolg mit Qsome

Im Jahr 2019 hat Swisscom begonnen, eine neue Art von Terminal-Warteschlange zu verwenden, die eine SMS anstelle eines physischen Tickets beinhaltet. Am Servicepunkt können Kunden einen QR-Code auf dem Bildschirm der mobilen Kundenschnittstelle scannen, um einzuchecken, einen Termin für ein späteres Wiederkommen anzufordern oder den Service zu starten.
Ein weiteres einzigartiges Merkmal des neuen Swisscom Terminals ist die Möglichkeit für Kunden, schnell ihre Telefonnummer einzugeben und einen Rückruf von einem Swisscom Berater zu erhalten, wenn sie Fragen haben. Diese Funktion ermöglicht es dem Kunden, den Shop zu verlassen und für einfachere Fragen oder Probleme in der Warteschlange zu bleiben.
Swisscom wächst von Jahr zu Jahr – das Unternehmen bediente 6,3 Mio. Kunden in 119 Shops mit Hilfe von 122 Terminals. Diese Zahlen werden weiter wachsen, dank weiterer innovativer Lösungen am Horizont, die den hohen Sicherheitsstandards von Swisscom entsprechen und gleichzeitig die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern bereichern.