5 leçons tirées de la collaboration avec le géant ferroviaire CFF

Le rythme de la digitalisation est plus rapide que jamais. Grâce aux technologies avancées, nous vivons aujourd’hui dans un monde de confort : nous utilisons le GPS et les assistants vocaux, nous avons un accès immédiat au mobile banking et aux paiements sans espèces, nos trackers de santé portables nous aident à éviter les visites inutiles chez le médecin, et notre prochain repas n’est toujours qu’à quelques clics.

La même exigence s’applique aux voyages. Lorsque des personnes attendent leur départ dans une gare, la commodité figure tout en haut de leurs priorités. Voici une chose qui ne figure certainement PAS sur la liste : attendre dans de longues files physiques pour obtenir un service.

Les CFF (Chemins de fer fédéraux suisses), la compagnie ferroviaire nationale suisse, le savent de première main. Chaque jour, 1,25 million de voyageurs utilisent leurs services. Imaginez une foule de 1,25 million de personnes, chacune attendant une gestion fluide de la file d’attente.

Il convient de noter que les gens ne sont pas forcément opposés au fait de devoir faire la queue. Il s’agit plutôt de la manière dont les files d’attente sont gérées, ou au contraire de la manière dont elles peuvent devenir une expérience positive.

De quoi les CFF avaient-ils exactement besoin ? Ils avaient besoin d’une solution Software-as-a-Service (SaaS) qui :

• soit massivement évolutive et capable de gérer une charge importante ;
• soit capable de fournir des outils performants pour collecter et analyser de grandes quantités de données ;
• soit intuitive et hautement configurable (car 32 000 collaborateurs allaient utiliser la solution) ;
• soit conforme à la norme ISO/IEC 27017.

L’expérience client est un facteur de compétitivité. Et lorsque l’on traite 1,25 million de clients par jour, les enjeux sont considérables. Les CFF ont cherché un partenaire capable de répondre précisément aux besoins de leurs collaborateurs et de leurs clients, ce qui représentait, pour le dire avec retenue, un véritable défi.

Jusqu’à ce que l’équipe Qsome intervienne.

Nous savions que nous étions en mesure d’apporter le niveau de flexibilité et d’expertise requis. Notre objectif était d’aider les CFF à réduire la pression liée aux files d’attente.

Aujourd’hui, quelque temps plus tard, nous pouvons revenir sur certaines leçons que notre équipe a apprises en chemin. Voici comment nous avons fait avancer les choses.

1. Il n’existe pas de « solution unique » — mais l’expérience passée aide.

Nos succès précédents avec des clients tels que Swisscom, Medcenter et Zurich Circle nous ont appris qu’il n’existe pas d’approche unique qui fonctionne toujours mieux que les autres. Être agile dépend du contexte : c’est la capacité à utiliser des forces spécifiques et à prendre des décisions judicieuses dans une situation donnée. Il n’existe pas toujours de mode d’emploi à suivre, mais plus on dispose de pratique et de connaissance du contexte, plus il devient facile de trouver des méthodes qui fonctionnent.

2. Kämpfen Sie nicht alle Schlachten allein – wählen Sie Ihre Partner gut aus.

S’il y a une chose que nous savons à propos du travail de qualité, c’est qu’il n’est pas toujours possible de tout faire seul. Dans notre cas, nous avons choisi un partenaire de coopération fiable qui possédait déjà une expérience avec les CFF dans différentes solutions de parcours client.

Le partenaire local d’intégration système était responsable de plusieurs aspects :

• Installation de terminaux en libre-service (SST), permettant aux clients de rejoindre une file d’attente virtuelle ;
• Mise en place d’écrans d’information client afin d’afficher les changements dans la file d’attente ;
• Gestion de l’infrastructure du centre de voyage afin de garantir son bon fonctionnement, etc.

Surtout, il est plus facile d’atteindre de nouveaux sommets lorsque l’on peut compter sur quelqu’un.

3. Flexibilität in komplexen Situationen wirkt wie eine mächtige « Geheimwaffe ».

Lorsque votre système est destiné à de grandes organisations comme les CFF, tout repose souvent sur la flexibilité et la capacité de réaction dynamique. Les applications standard ne suffisent parfois pas : vous devez réagir aux conditions de trafic et proposer des solutions sur mesure, avancées et riches en fonctionnalités.

Les CFF ont opté pour la configuration Qsome SWARM, qui comprend un terminal en libre-service haut de gamme, un hébergement cloud et une méthode d’authentification Single Sign-On. Qsome SWARM a permis aux CFF de disposer de plusieurs points de service, tous connectés à une solution Qsome uniforme.

Un parcours client irréprochable nécessite souvent de nombreuses étapes auxquelles le client final ne pense généralement même pas.

4. Organisieren Sie schnell einen Pilotstart, um die verbesserungswürdigen Bereiche zu sehen.

Au printemps 2019, nous avons présenté pour la première fois la première version de notre solution. Elle a été configurée dans le cadre d’un projet pilote à Berne. Le design a été adapté aux styles visuels des CFF afin de rester cohérent avec leur identité d’entreprise.

Quelles étaient les fonctions et modifications supplémentaires ?

• Refonte de l’écran d’information client (CIS) afin d’améliorer la convivialité ;
• Possibilité d’utiliser plusieurs CIS et SST dans le même point de service ;
• Affichage de davantage de données statistiques dans l’administration Qsome ;
• Prise en charge du traitement sur tablette ;
• Zone de gestion des rendez-vous améliorée ;
• Intégration de fournisseurs tiers, ce qui était important pour l’équipe interne d’analyse des données des CFF ;
• Et bien d’autres éléments.

5. Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu, dann handeln Sie.

Le 9 octobre 2020, nous avons ouvert notre premier véritable shop à Fribourg. Notre équipe souhaitait tester la solution pendant un mois avec de vrais utilisateurs, puis intégrer les shops restants.

Nous pensons que des informations approfondies sont essentielles pour entraîner de véritables changements. Et nous savions que les collaborateurs des CFF et leurs clients mettraient en lumière d’éventuels axes de développement.

Après la première intégration, nous avons donc écouté les retours des utilisateurs, identifié les domaines pouvant être optimisés et mis en œuvre plusieurs ajustements afin que le système puisse fonctionner à pleine performance.

D’autres livraisons importantes pour les centres de voyage de Berne, Bâle et Zurich ont rapidement suivi.

Le centre de voyage de Zurich HB, la gare principale de Zurich, était le plus grand centre de voyage des CFF. Il comprenait 34 guichets, avec des collaborateurs au service des clients, ainsi que deux terminaux en libre-service pour l’inscription dans la file d’attente.

L’intégration complète a été achevée en 2020, la gare la plus critique de Suisse fonctionnant alors avec Qsome, en remplacement de l’ancien système Qmatic.

Nous affirmons que les retours honnêtes constituent souvent la colonne vertébrale du succès. Les commentaires et suggestions que nous avons reçus des collaborateurs des CFF et de leurs clients ont été impressionnants par leur volume, et nous ont motivés à placer la barre de performance encore plus haut.

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Ce n’était que le début. Dès le début de l’année 2021, nous savions que cette année serait riche en nouvelles idées et en extensions fonctionnelles. Un excellent service ne naît pas par hasard : il est le résultat d’un travail continu, jour après jour.

Les CFF et Qsome continuent de collaborer étroitement sur de nouveaux concepts et des solutions innovantes. Qsome sera intégré à d’autres points de service au cours des prochaines années afin de porter l’expérience client à un niveau supérieur.

Après tout, la satisfaction client ne se souhaite pas simplement. Il faut aller sur le terrain et travailler pour l’obtenir.