Bouger : Qsome soulage la file d’attente de la vaccination

La gestion des files d’attente centres de vaccination est essentielle pour garantir des processus sûrs, efficaces et fluides. Avec Qsome, la gestion des files d’attente centres de vaccination permet de réduire les temps d’attente, d’améliorer l’expérience des visiteurs et de gérer efficacement de grands volumes de patients. En théorie, le processus de vaccination semble fluide. Vous vous présentez à une heure précise pour votre rendez-vous, vous recevez un vaccin sans retard et vous vous sentez rassuré à l’idée de vous protéger vous-même et les autres.

Des difficultés à Zurich

Zurich fait partie des endroits où les procédures ne se sont pas déroulées comme prévu. Les centres de vaccination locaux utilisaient une solution de gestion des files d’attente développée en interne, ce qui s’est transformé en un défi majeur avec de nombreuses variables inconnues.

Peu après le lancement du processus de vaccination, la presse négative s’est multipliée. Les médias ont insisté sur le fait que Zurich avait connu un « démarrage laborieux » et que les centres « ralentissaient les vaccinations contre le Covid ». Les files d’attente se sont allongées — et avec elles, l’insatisfaction des clients.

Pourtant, Zurich était un lieu doté d’une population relativement centralisée, d’un système de santé très développé et d’un accès enviable aux ressources, dans l’un des pays les plus riches du monde. Malgré cela, la ville a eu du mal à vacciner sa population sans accroc.

Que s’est-il donc passé exactement ? Les gens avaient de nombreuses théories à ce sujet.

Certains affirmaient que la gestion des files d’attente avait été freinée par des systèmes informatiques et des infrastructures imparfaits. D’autres pointaient les erreurs commises par les autorités cantonales. Certains parlaient d’un manque général de « culture de la responsabilité ».

Intervenir quand la situation devient critique

Puis un tournant s’est produit. Les agences de presse suisses ont annoncé que Zurich collaborait avec le canton de Berne et recevait des outils prêts à l’emploi qui avaient déjà fait leurs preuves.

C’est ainsi que Qsome est entré en jeu.

Nous disposions en effet déjà de références solides. En janvier, Qsome avait été intégré dans le premier centre de vaccination à Berne, en Suisse. La solution était bien préparée pour gérer les files d’attente et traiter en toute sécurité un grand nombre de personnes.
Interrogées sur le coût de l’ancienne solution zurichoise, les autorités n’ont pas souhaité donner d’informations. Aucun détail financier concernant les contrats n’a non plus été communiqué.

Dans de telles situations, il est tentant de regarder en arrière, de pointer du doigt et de trop analyser. Mais regarder en arrière n’est pas la voie à suivre.

Après avoir opté pour notre solution, notre objectif était très clair : créer un processus fluide, sûr et hautement intuitif permettant de réduire les temps d’attente des clients, les temps de service moyens et le nombre de personnes dans les files d’attente.

Et c’est exactement ce que nous avons fait.

Des temps exceptionnels exigent des mesures exceptionnelles

Notre équipe est convaincue qu’on n’est jamais trop prudent. Et lorsqu’il s’agit de lutter contre la pandémie, il faut s’engager pleinement, puis aller encore un peu plus loin. Actuellement, les centres de vaccination d’Oerlikon et de Horgen utilisent la solution Qsome pour gérer les files d’attente.

Disons-le simplement. Il y a « beaucoup de monde », « vraiment beaucoup de monde », puis il y a « Oerlikon ». Le centre accueille plusieurs milliers de personnes chaque jour.

Qsome était prêt à gérer ce volume important.

Le partenaire local d’intégration système nous a aidés à installer les terminaux et les écrans. Après tout, nous croyons aux méthodes éprouvées et aux partenaires fiables.

Mais il y avait aussi autre chose : parfois, pour obtenir plus de stabilité, il faut de la flexibilité. Nous nous sommes donc posé une question : pouvions-nous proposer quelque chose de NOUVEAU dans notre manière de gérer l’attente ? Quelque chose spécialement adapté aux centres de vaccination zurichois ?

C’est ainsi que nous avons introduit la file d’attente en direct. Les personnes patientent dans une file d’attente en direct jusqu’à ce que l’écran les guide. Le routage de la file d’attente en direct repose sur une technologie innovante, mais l’idée de base est simple : communiquer efficacement avec les guichets d’enregistrement afin de vérifier leur disponibilité, puis diriger rapidement les personnes vers le premier guichet libre.

Comment cela fonctionne dans la réalité

« D’accord, mais à quoi cela ressemble-t-il VRAIMENT ? »
Nous sommes heureux que vous posiez la question. Passons rapidement en revue le processus.

Le gestionnaire de file d’attente en direct aide à orienter les personnes et à gérer la disponibilité des guichets d’enregistrement. Les écrans de file d’attente en direct guident les clients : ils indiquent le guichet disponible auquel une personne doit s’enregistrer.

Dès que le client est dirigé vers le guichet, le gestionnaire de file d’attente en direct envoie une notification en temps réel au guichet d’enregistrement ; en substance, il signale que « le patient s’approche du guichet ». Dès que le client arrive, le gestionnaire reçoit une notification du guichet d’enregistrement indiquant que « le guichet est maintenant occupé ».

Après l’enregistrement, le client reçoit un ticket et est dirigé vers la zone de vaccination. Là, chacun attend jusqu’à ce que le Customer Information Screen (CIS) indique que son tour est arrivé.

Lorsqu’un patient reçoit le vaccin, il est ensuite dirigé vers la zone de repos. Une durée de récupération préconfigurée y est prévue, selon le vaccin reçu par la personne. Un robot automatisé émet une notification lorsque le temps de récupération est écoulé.

Un élément essentiel du routage de la file d’attente en direct consiste à diviser la foule en groupes plus petits. Une plus grande distance réduit le risque de transmission du virus entre les personnes.

Pour nous, la sécurité est essentielle — et nous savons qu’elle ne se produit pas par hasard.

Quelques faits courts, mais importants

● Au total, 30 lignes ont été mises en place dans le bâtiment d’Oerlikon ; 30 postes de vaccination ont été installés.

● Les lignes étaient entièrement isolées, ce qui a permis de vacciner efficacement de grands groupes de personnes.

● Au moment de la rédaction de cet article, encore plus de lignes avaient même été demandées afin de faire face à une fréquentation plus importante.

● Il existe de nombreuses façons de se démarquer. Nous nous concentrons sur une gestion flexible des files d’attente et des lignes, un design de ticket personnalisable, dans lequel vous pouvez ajouter des instructions spécifiques, ainsi que sur la possibilité d’identifier les patients grâce à leurs identifiants de rendez-vous uniques.

Ce que l’avenir nous réserve

Après un test de charge réussi — au cours duquel le premier lot de 300 vaccins a été administré et tous les scénarios possibles ont été testés — la solution Qsome a été mise en service en avril 2021. À ce jour, un total de 150 000 personnes ont été vaccinées dans les centres de vaccination d’Oerlikon et de Horgen.

Lorsqu’il s’agit de la pandémie, les défis rencontrés en chemin ne devraient pas surprendre.
Mais ils ne devraient pas non plus être considérés comme des impasses.

Et pour nous, il ne s’agit pas seulement de garder les files d’attente propres et organisées. Il s’agit aussi de retrouver la réalité qui nous a tant manqué. Il s’agit des plaisirs simples de la vie et des rituels quotidiens qui sont actuellement suspendus.

Lire les nouvelles du matin dans le bus. Serrer ses grands-parents dans ses bras. Réserver des billets pour les prochaines vacances. Retrouver des amis autour de délicieux croissants au beurre et de cappuccinos mousseux.

Ou simplement s’asseoir dans un parc public, où chacun vaque à ses occupations et où l’on se sent — d’une manière étrange — comme une minuscule partie d’un tout.

Nous voulons contribuer à ramener le rythme vibrant de la vie. Et notre équipe vient de signer un contrat avec un autre centre de vaccination à Berne — bien plus grand que le premier.

Oui, c’est une tâche difficile et un grand objectif. Mais prendre soin des personnes n’est jamais une cause perdue.