Gestion efficace des visiteurs dans la ville de Berne – Qsome optimise les Services aux habitants

Un système moderne pour des flux de clients efficaces

Les villes et les autorités sont de plus en plus confrontées au défi de gérer efficacement d’importants flux de visiteurs et de réduire les temps d’attente. Les Services aux habitants, Migration et Police des étrangers (EMF) de la ville de Berne ont relevé ce défi et ont introduit avec Qsome une solution sur mesure. Le système complet, composé de matériel et de SaaS, assure un pilotage intelligent des flux de clients et une communication fluide entre l’administration et les citoyens.

Le défi : une forte affluence et des processus complexes

Les EMF de la ville de Berne accueillent chaque année plus de 100 000 clientes et clients, répondent à 67 000 demandes téléphoniques, gèrent 40 000 e-mails et traitent 12 000 dossiers relevant de la police des étrangers. Les processus vont des déclarations de domicile aux procédures d’autorisation, en passant par la lutte contre les abus dans différents domaines.

Afin d’améliorer la qualité du service, la ville de Berne a opté pour une solution innovante de système de gestion des files d’attente de Qsome. L’objectif était de mettre en place une gestion des visiteurs efficace et moderne afin de réduire les temps d’attente et d’augmenter l’efficacité du service.

La solution : le système de gestion des visiteurs Qsome

Avec Qsome, un système complet a été mis en œuvre, intégrant à la fois le conseil sur place et les offres numériques en libre-service. Aperçu des principales fonctionnalités :

• Terminal en libre-service : les citoyennes et citoyens peuvent s’enregistrer de manière autonome et consulter des informations.
• Billetterie avec codes QR & prise en charge mobile : les tickets numériques permettent un traitement flexible.
• Écrans d’information clients : six écrans dans différentes zones d’attente affichent les positions d’attente actuelles et assurent la transparence.
• Gestion des rendez-vous pour le conseil sur place et à distance : les rendez-vous peuvent être réservés facilement, y compris pour la visiophonie.
• Notifications personnalisées : les clients reçoivent des mises à jour par e-mail ou SMS.
• Diffusion d’informations importantes : les autorités peuvent transmettre des messages centraux directement sur les terminaux en libre-service et les écrans d’appel.
• Catalogues de services & arbres de décision : un système dynamique permet une navigation conviviale à travers les différents services.
• Différents types de services : les clients peuvent soit être conseillés directement sur place avec un ticket, soit consulter des informations au terminal sans ticket.
• Imprimante thermique au point d’information : émission immédiate de tickets pour une organisation fluide.
• Affichage numérique avec Qsome Digital Signage : les informations importantes provenant de différentes sources sont préparées de manière professionnelle et présentées de façon attrayante.
• MyTurn – application mobile : informations en temps réel sur le temps d’attente pour une satisfaction client maximale.
• Reporting détaillé : analyses et statistiques pour l’optimisation continue des processus.

Les avantages pour la ville de Berne

Grâce à l’introduction du système Qsome, la ville de Berne a pu augmenter considérablement l’efficacité de ses services. La communication transparente réduit les demandes de renseignements, tandis que la gestion numérique des rendez-vous et les offres en libre-service allègent la charge des collaborateurs. Les visiteurs bénéficient de temps d’attente plus courts, de processus intuitifs et d’informations en temps réel.

Conclusion – un client satisfait témoigne

« Avec Qsome, nous avons pu gérer efficacement nos flux de visiteurs et moderniser notre service. Nos clientes et clients bénéficient de processus clairs, et nos collaborateurs sont soulagés de manière ciblée. Une solution d’avenir dont nous ne voudrions plus nous passer. » —

Ott Alexander
Services aux habitants, Migration et Police des étrangers de la ville de Berne
Chef de l’Inspection de police (codirection)
Responsable de la Police des étrangers de la ville de Berne
Coprésident de la VSED

Découvrez-en davantage sur le système de gestion des files d’attente Qsome sur notre page des fonctionnalités.