Introduction de Qsome dans le nouveau centre de voyage de Zurich

À propos des CFF

La gestion des clients CFF Zurich HB est aujourd’hui un élément essentiel pour garantir une expérience de service fluide dans le plus grand centre de voyage de Suisse. Grâce à Qsome, les CFF optimisent les flux de clients, les rendez-vous et les temps d’attente. Ils emploient environ 35’000 collaborateurs, qui fournissent et supervisent leurs services pour l’ensemble de la population suisse. Chaque jour, 1,25 million de voyageurs et 205 000 tonnes de marchandises circulent avec les CFF de manière sûre, ponctuelle et respectueuse de l’environnement. Les CFF exploitent 121 centres de voyage dans tout le pays. 

Gestion des clients CFF Zurich HB : Le défi

Dans l’aile sud de la gare principale, un bâtiment historique datant de 1871, les CFF étaient confrontés à un défi majeur. Le plus grand centre de voyage de Suisse, dans lequel entre 1000 et 2000 clientes et clients sont pris en charge chaque jour, a été intégré dans les locaux classés de l’aile sud. La réalisation de ce projet dans un bâtiment historique était très complexe et nécessitait de concilier avec soin la préservation du patrimoine culturel et les possibilités d’un service client moderne.

La solution

Les CFF et Qsome/e-nov8 ont introduit ensemble une série de fonctionnalités innovantes afin d’améliorer le fonctionnement du centre de voyage et le service client :

• Gestion des rendez-vous clients : optimisation du processus de prise de rendez-vous, les clients pouvant s’enregistrer à l’aide d’un code QR reçu dans leur e-mail de confirmation.
• Intégration de l’API Qsome : facilite les demandes de rendez-vous directement via la page d’accueil des CFF pour une planification fluide des services.
• Guidage des services par code couleur : les clients sont orientés efficacement vers les zones de service appropriées grâce à des codes couleur.
• Prévision du temps d’attente : utilisation de données en temps réel pour des prévisions précises du temps d’attente.
• Transferts de desk : optimisation du flux de service grâce au transfert facilité des entretiens de conseil vers d’autres desks de conseil.
• Terminaux de libre-service haut de gamme : mise en place de terminaux avancés pour des processus autonomes.
• Écrans d’information clients personnalisés : écrans esthétiques et informatifs, adaptés à l’identité visuelle des CFF.
• Écran d’information au guichet : chaque guichet est doté d’un design couleur spécifique qui reflète les services proposés et affiche les clients appelés.
• Boutons d’aide sans piles : utilisation d’une technologie durable pour des appels d’aide simples.
• Diffusion en temps réel pour les écrans d’information et les collaborateurs : communication et mises à jour immédiates pour les clients et les collaborateurs.
• Imprimantes de terminaux avec capteurs de niveau de papier et notifications : utilisation d’alertes de maintenance intelligentes pour garantir un fonctionnement fluide.
• Interface client mobile (« MyTurn ») : offre une plateforme mobile pour la gestion des files d’attente en temps réel.
• Notifications par SMS : envoi de mises à jour aux clients qui indiquent leur numéro de téléphone portable afin d’améliorer la communication.
• Reporting complet en temps réel : transmission de données importantes à la plateforme de business intelligence des CFF pour obtenir des informations stratégiques.

Ces mises en œuvre ont transformé le centre de voyage de Zurich et ont associé le charme historique à des solutions de service client de pointe.

Résultats

Le partenariat entre les CFF et Qsome/e-nov8 a nettement amélioré la gestion des flux de clients et la gestion des services, tout en atteignant les objectifs du projet. Cette initiative a non seulement optimisé les processus du plus grand centre de voyage CFF de Suisse, mais a également créé un précédent pour les futures améliorations et innovations dans le service client.

« La collaboration avec Qsome/e-nov8 a pleinement répondu à nos attentes, même dans notre plus grand projet de centre de voyage CFF. Qsome/e-nov8 propose une solution sur mesure pour chaque besoin, comme nous avons pu le constater une nouvelle fois dans le cadre du projet du centre de voyage CFF de Zurich HB. Grâce à Qsome/e-nov8, nous pouvons désormais orienter et prendre en charge plus de 1500 client:innen par jour de manière simple et efficace. » – Stefan Bächtold, chef de projet Expérience client, centres de voyage CFF.

Ce projet illustre le potentiel de l’intégration de solutions de service avancées comme Qsome dans des environnements historiques et montre comment l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client peuvent être améliorées.