Success story du produit Qsome : l’Office de la circulation de Camorino

L’Office de la circulation de Camorino était confronté au défi d’assurer un service client efficace et fluide. Les longs temps d’attente et une gestion inefficace des rendez-vous ne représentaient qu’une partie des problèmes rencontrés. Grâce à l’introduction de Qsome, une solution de gestion du service client à la pointe de la technologie, la situation a profondément changé. Dans cet article, nous revenons sur la success story de l’Office de la circulation de Camorino et sur l’effet transformateur de Qsome sur ses processus et la satisfaction de ses clients.

Un aperçu de la performance de l’office au fil du temps met en évidence les défis auxquels il était confronté sans Qsome. Entre 2017 et 2019, environ 350 clients étaient servis chaque jour, avec un temps d’attente moyen de 18 minutes. Il n’existait aucun système de prise de rendez-vous, ce qui empêchait les clients de contrôler leur expérience de service. De plus, le service postal enregistrait quotidiennement un afflux de 30 à 40 clients, ce qui entraînait des goulets d’étranglement et des retards supplémentaires.

En 2022, avant l’introduction de Qsome, l’office avait déjà réalisé certaines améliorations. Le nombre de clients par jour était d’environ 250 et le temps d’attente moyen était de 15 minutes. Des rendez-vous étaient déjà fixés par téléphone ou par e-mail. Dans le service postal, le nombre de clients est passé à 80–100 par jour. Toutefois, il n’existait toujours pas de restriction d’accès sans prise de rendez-vous préalable.

Le premier mois suivant l’introduction de Qsome a immédiatement apporté des résultats positifs. Le nombre de clients par jour est passé à environ 300, tandis que le temps d’attente moyen a été réduit de 66 % pour atteindre 6 minutes. Les clients ayant un rendez-vous n’avaient même plus qu’un temps d’attente moyen de 1,5 minute. La prise de rendez-vous en ligne a été introduite, ce qui signifiait que les rendez-vous ne devaient plus être saisis et gérés manuellement. Les clients avec rendez-vous bénéficiaient de la plus haute priorité lors du service. Les effets sur l’allocation des ressources ont été considérables. Avant l’introduction de Qsome, 2 postes à temps plein étaient nécessaires pour gérer les capacités de rendez-vous. Grâce à une gestion efficace des capacités et des rendez-vous, ce besoin a été réduit à seulement 0,2 poste à temps plein.

Un autre progrès important a été réalisé avec l’introduction de bornes en libre-service. Ces bornes permettent aux clients de choisir entre différentes options de service et de s’orienter intuitivement parmi les différentes prestations. Elles ont également été utilisées pour la gestion interne des processus et soutiennent un traitement priorisé des prestations en fonction des exigences et des compétences des collaborateurs. L’affichage clair des temps de traitement pour chaque prestation améliore la transparence et l’efficacité. La flexibilité du système Qsome a également permis de communiquer des messages internes aux collaborateurs ainsi que d’afficher des informations sur les écrans destinés aux clients et sur les bornes en libre-service. Les mises à jour concernant la situation d’attente actuelle pouvaient être effectuées en temps réel afin d’informer les clients en temps utile.

L’introduction de Qsome a apporté de nombreux avantages à l’Office de la circulation de Camorino. La satisfaction des clients a atteint un niveau inédit. L’interface utilisateur simple et moderne, le contrôle accru du processus de service et l’amélioration globale de l’expérience client y ont largement contribué. L’office a renforcé son image d’organisation moderne et efficace, ce qui a entraîné une attention médiatique accrue dans la région du Tessin. L’efficacité et l’efficience accrues grâce à Qsome ont permis d’économiser et de réaffecter des ressources humaines. Au lieu de 40 collaborateurs à temps plein, seuls 37,5 collaborateurs à temps plein étaient désormais nécessaires, tandis que 2,5 postes à temps plein ont pu être affectés à de nouvelles tâches. La réaffectation des ressources entre les activités de front-office et de back-office a permis d’optimiser l’utilisation des collaborateurs. Qsome a permis une meilleure gestion du personnel en adaptant les capacités journalières aux effectifs disponibles. L’office a ainsi pu réagir de manière plus flexible à la demande.

Le système Qsome a également permis une meilleure gestion du personnel et des processus. Grâce à une surveillance complète et à une évaluation statistique, l’office a pu analyser les données de performance et prendre des décisions fondées sur les données. Cela a permis une amélioration continue de la qualité du service et une allocation efficace des ressources. Le développement continu et le soutien de l’équipe Qsome ont garanti que l’Office de la circulation de Camorino reste toujours à la pointe de la technologie et de l’excellence en matière de service client.

La success story de l’Office de la circulation de Camorino montre clairement l’effet transformateur de Qsome sur le service client. Grâce à l’introduction des rendez-vous en ligne, de bornes en libre-service et d’une solution système flexible, l’office a pu obtenir des améliorations significatives en matière de satisfaction client, d’image organisationnelle et d’efficacité opérationnelle. La mise en œuvre de Qsome a permis d’optimiser les processus, de réduire les temps d’attente et d’améliorer l’allocation des ressources. Avec Qsome, l’Office de la circulation de Camorino a établi une nouvelle référence pour un service client efficace et moderne dans la région et démontre la puissance des solutions innovantes pour accroître la réussite organisationnelle.