Swisscom : enrichir l’expérience client et collaborateur avec Qsome

La voie vers une solution de gestion des files d’attente tournée vers l’avenir

En tant que l’une des principales et plus grandes entreprises de télécommunications et d’informatique de Suisse, Swisscom exploite 120 boutiques de service fixes dans le pays. Il était donc inévitable que l’entreprise ait besoin d’un nouveau système de gestion des files d’attente innovant pour ses nombreux clients. Swisscom réalise en effet un chiffre d’affaires d’environ 11,5 milliards de francs suisses par an avec plus de 19 000 employés.
Des temps d’attente frustrants faisaient toutefois partie de l’expérience client. C’est à ce moment-là que Swisscom s’est associée à Qsome pour mettre en place une solution de gestion des files d’attente.
Ce n’est pas comme si Swisscom n’avait jamais mis en œuvre de système de file d’attente auparavant : une solution traditionnelle de distributeur de tickets était déjà utilisée pour la gestion des files d’attente.
L’inconvénient de cette solution était toutefois que les clients se concentraient principalement sur le fait de ne pas manquer leur appel de service, au lieu d’utiliser le temps d’attente pour profiter d’une expérience détendue et agréable. Plutôt que de parcourir tranquillement l’offre, de savourer un café ou de tester de nouveaux produits, les clients ressentaient une liberté limitée dans la boutique pendant leur attente.
La qualité du service et des temps d’attente courts au point de vente sont des facteurs de réussite importants pour la satisfaction client ; il fallait donc trouver une solution pour mieux servir les clients. Avec l’aide de Qsome, Swisscom a déjà réussi en 2012 à développer une solution de file d’attente tournée vers l’avenir pour la mobilité au point de vente.
Qsome est une solution logicielle qui adopte une approche globale de l’organisation et de la gestion des files d’attente et des flux de clients au point de vente.
La solution Qsome comprend :

• Grande flexibilité
• Accueil et check-in par un Floor Manager
• Notifications en temps réel
• Files d’attente uniques avec intégration de caméras
• Gestion de chaque parcours client
• Planification, création et traitement des rendez-vous
• Analyses de données approfondies pour obtenir des informations sur le marketing et le comportement des clients
• Gestion des ressources humaines

Configurer l’outil de file d’attente idéal

En 2012, Swisscom a commencé à tester et à étendre les applications Qsome afin de répondre à ses besoins.

Un Floor Manager de Swisscom accueillait le client à l’entrée, lui demandait le motif de sa visite et l’ajoutait à la file d’attente à l’aide de ses coordonnées. Tous les collaborateurs de vente Swisscom, équipés de tablettes, devenaient en quelque sorte des postes de travail mobiles.
La disparition des guichets fixes a ainsi donné naissance à une nouvelle solution de gestion des files d’attente, permettant aux vendeurs de localiser les prochains clients dans la file d’attente au sein de la boutique et de les aborder activement.
Un service unique et personnalisé a ainsi été créé : lorsqu’un conseiller trouve le client, il l’accueille par son nom et dispose déjà de réponses au problème ou à la demande du client. De plus, le conseiller le plus adapté est sélectionné pour le client, ce qui rend l’expérience encore plus individuelle.
En 2017, Swisscom a franchi l’étape suivante : interface client mobile et notifications par SMS. Un module complémentaire qui a permis à Swisscom de numériser davantage l’expérience client et d’offrir encore plus de liberté pendant l’attente.

En outre, la collecte et l’analyse des données par Qsome permettent à Swisscom de mesurer entièrement le parcours client et d’améliorer des domaines tels que le temps d’attente, le temps de recherche conseiller-client, le temps de service et le feedback. Cela fournit également aux collaborateurs des informations pertinentes et un meilleur contrôle de ce qui se passe dans la boutique, ce qui réduit le stress de l’équipe.

Conclusion : un succès durable avec Qsome

En 2019, Swisscom a commencé à utiliser un nouveau type de file d’attente par terminal, reposant sur un SMS au lieu d’un ticket physique. Au point de service, les clients peuvent scanner un code QR sur l’écran de l’interface client mobile afin d’effectuer leur check-in, de demander un rendez-vous pour revenir plus tard ou de démarrer le service.
Une autre caractéristique unique du nouveau terminal Swisscom est la possibilité, pour les clients, de saisir rapidement leur numéro de téléphone et de recevoir un rappel d’un conseiller Swisscom s’ils ont des questions. Cette fonction permet au client de quitter la boutique tout en restant dans la file d’attente pour des questions ou problèmes simples.
Swisscom se développe d’année en année : l’entreprise a servi 6,3 millions de clients dans 119 boutiques avec l’aide de 122 terminaux. Ces chiffres continueront de croître grâce à d’autres solutions innovantes à venir, qui respectent les normes de sécurité élevées de Swisscom tout en améliorant l’expérience des clients et des collaborateurs.