Système numérique de gestion des files d’attente pour l’administration publique – Service des automobiles des Grisons

Système numérique de gestion des files d’attente pour l’administration publique

Comment le Service des automobiles des Grisons gère efficacement, en toute sécurité et de manière proche des citoyens les flux de visiteurs avec Qsome

La gestion des files d’attente du Service des automobiles des Grisons est aujourd’hui assurée par Qsome afin d’offrir des services numériques, de réduire les temps d’attente et d’améliorer l’expérience des citoyens. Les exigences envers les administrations publiques augmentent continuellement : les citoyens attendent des services numériques, des temps d’attente courts et des processus transparents, tandis que les autorités doivent en même temps garantir la conformité juridique, l’efficacité et la sécurité. Le Service des automobiles des Grisons répond à ces défis grâce à un système complet de gestion des files d’attente composé d’un matériel intelligent et d’une plateforme SaaS évolutive.

Situation initiale : besoin d’une gestion des visiteurs pérenne

En remplaçant le système existant (Qmatic), le Service des automobiles des Grisons poursuivait des objectifs stratégiques clairs :

• Modernisation de la gestion des visiteurs grâce à un système numérique de gestion des files d’attente pérenne
• Orientation service et proximité avec les citoyens tout en assurant une grande conformité des processus et du cadre juridique
• Digitalisation cohérente, afin de pouvoir traiter les demandes indépendamment du lieu et de l’heure

En tant qu’autorité cantonale composée de plusieurs départements et accueillant une forte fréquentation, une chose était claire : il ne fallait pas une solution isolée, mais une gestion intégrée des files d’attente et des visiteurs, flexible, évolutive et simple à administrer.

Qsome offre une plateforme globale pour la gestion des flux de visiteurs – de l’arrivée jusqu’à la finalisation du service. Sur le site du Service des automobiles des Grisons, un ensemble performant de fonctionnalités a été mis en place :

Aperçu des fonctionnalités mises en œuvre

• Terminaux libre-service à l’entrée principale et à l’entrée latérale
• Ticketing numérique avec codes QR et prise en charge des smartphones
• Affichage central d’information client dans la zone d’attente
• Notifications individuelles par e-mail et SMS
• Fonction de diffusion pour les informations importantes sur tous les canaux d’affichage
• Catalogues de services et arbres de décision, gérables de manière flexible par le client
• Application mobile MyTurn avec informations en temps réel sur la situation d’attente
• Reporting et analyses pour des optimisations basées sur les données
• Écrans back-office avec vue transparente des files d’attente

Cette combinaison de libre-service, communication omnicanale et données en temps réel crée une expérience de visite fluide – aussi bien pour les citoyens que pour les collaborateurs.

Valeur ajoutée pour l’administration, les collaborateurs et les citoyens

Gain d’efficacité et réduction de la charge pour les collaborateurs

Grâce à une orientation claire des visiteurs, à des files d’attente transparentes et à des informations numériques fournies en amont, les processus internes sont optimisés et les collaborateurs aux guichets sont efficacement soulagés.

Amélioration de la satisfaction des citoyens

Grâce au ticketing par code QR, aux notifications SMS et aux informations mobiles en temps réel, les visiteurs savent à tout moment quand leur tour arrive – les temps d’attente inutiles et les incertitudes sont supprimés.

Sécurité et conformité juridique

Un flux de visiteurs structuré contribue à la sécurité sur place et soutient le traitement correct, traçable et conforme de toutes les démarches administratives.

Évolutivité et pérennité

En tant que solution SaaS, Qsome peut être étendu, adapté et intégré à tout moment dans les stratégies numériques existantes – un avantage décisif pour les organisations publiques.

Conclusion : Qsome comme composant stratégique de l’administration numérique

Avec Qsome, le Service des automobiles des Grisons a introduit un système moderne et performant de gestion des files d’attente qui va bien au-delà de la gestion classique des files. La solution associe digitalisation, qualité de service et efficacité – et montre de manière exemplaire comment la gestion des visiteurs doit être pensée aujourd’hui dans l’administration publique.

Pour les organisations à la recherche d’une solution évolutive, numérique et orientée citoyens pour la gestion des visiteurs, Qsome est un partenaire pérenne.

Témoignage client

« Grâce au système de gestion des files d’attente de Qsome, nous pouvons piloter de manière ciblée les flux de clients dans les halls d’attente du Service des automobiles et réagir avec flexibilité aux différents besoins. Nos collaborateurs sont ainsi soulagés et nous améliorons sensiblement l’expérience de visite de nos clientes et clients. Qsome apporte une contribution essentielle à la modernisation numérique de notre service et nous sert d’outil de pilotage pour l’optimisation continue de nos processus. »
– Daniel Joos, chef du département Services et finances, Service des automobiles des Grisons