Ville de Lucerne : système numérique de gestion des flux clients

La Ville de Lucerne a créé un point de contact central pour les services fiscaux et les prestations aux habitants. Grâce à l’introduction de Qsome, les clients sont guidés de manière optimale et leurs demandes sont traitées rapidement. Ce système innovant de gestion des flux clients a permis d’améliorer de manière remarquable l’efficacité, l’organisation et la qualité globale du service, aussi bien pour les services aux habitants que pour l’office fiscal.

À propos du client : Office fiscal et services aux habitants de la Ville de Lucerne

L’Office fiscal de la Ville de Lucerne est chargé d’un large éventail de tâches, allant de la tenue du registre fiscal à la perception de différents impôts, jusqu’à la gestion des actes de défaut de biens et des taxes de séjour. Son domaine d’activité concerne aussi bien les personnes physiques que les personnes morales, garantissant ainsi une administration fiscale complète.

Les services aux habitants proposent également des prestations importantes telles que les inscriptions, changements d’adresse et désinscriptions, ainsi que la délivrance de diverses attestations. Ces services sont essentiels au bon fonctionnement de l’administration et au bien-être des habitants.

La solution Qsome

La mise en œuvre de Qsome a permis d’introduire plusieurs fonctionnalités innovantes qui ont amélioré le fonctionnement de ces services. Parmi les principales fonctionnalités figurent :

• Vues d’ensemble visuelles : Des visualisations claires de tous les clients, guichets et conseillers ont considérablement amélioré l’efficacité organisationnelle.
• Transferts de clients : Un meilleur contrôle du flux de clients garantit des transitions fluides entre les points de service, aussi bien vers l’avant que vers l’arrière.
• Interfaces de check-in avancées : Les zones d’accueil disposent désormais d’interfaces conviviales qui priorisent les tâches selon leur urgence et rationalisent ainsi le processus d’enregistrement.
• Écrans d’information : Des écrans placés de manière stratégique fournissent des indications claires et affichent des vidéos ainsi que des informations pertinentes afin d’améliorer l’expérience client.
• Terminaux de self-service de haute qualité : Ces terminaux permettent un fonctionnement autonome, réduisent les temps d’attente et améliorent la performance du service.
• Système d’appel d’urgence : Des technologies durables permettent des appels d’urgence rapides et simples, assurant sécurité et réactivité.
• Transmission en temps réel : La diffusion immédiate des informations permet de tenir informés et à jour aussi bien les clients que les collaborateurs.
• Interface client mobile (« MyTurn ») : Cette plateforme de gestion des files d’attente en temps réel offre aux clients la possibilité de quitter la file et d’y revenir sans perdre leur place.
• Reporting complet : L’affichage des données en temps réel aide à gérer efficacement les opérations et à prendre de meilleures décisions.

Caractéristiques particulières et résultats

Qsome a encore davantage adapté sa solution aux besoins spécifiques de la Ville de Lucerne. L’accueil prend désormais en charge les demandes générales et transmet les cas particuliers aux guichets prévus à cet effet, afin de garantir un déroulement fluide et efficace. Les spécialistes sont ainsi fortement déchargés. La capacité du système à détecter automatiquement la présence des collaborateurs et des guichets a nettement optimisé les processus.

Les résultats de cette transformation numérique sont considérables. L’organisation du travail s’est améliorée, soutenue par des statistiques complètes qui aident à identifier les domaines pouvant encore être optimisés. Le niveau de stress des collaborateurs a diminué grâce à des processus de travail mieux organisés, et la qualité élevée du produit a renforcé le prestige de l’institution. En outre, le soutien continu de Qsome a permis de traiter rapidement tous les problèmes survenus.

Conclusion

L’introduction de Qsome auprès de l’Office fiscal et des services aux habitants de la Ville de Lucerne démontre la force de l’innovation numérique pour accroître l’efficacité des services publics. Grâce à ce système avancé de gestion des flux clients, la Ville de Lucerne a non seulement amélioré ses services, mais elle a également établi une référence pour d’autres villes souhaitant moderniser leurs prestations publiques. La mise en œuvre réussie et les résultats positifs reflètent un avenir prometteur pour la poursuite de la transformation numérique dans l’administration publique.

Citation personnelle :

« La bonne culture d’équipe a constitué la base d’une collaboration motivée et efficace. Nous avons particulièrement apprécié la grande fiabilité, la méthode de travail efficace, les échanges respectueux et valorisants ainsi que la vaste expérience du fournisseur. »

— Katrin Aeberhard, cheffe du département des services à la population de la Ville de Lucerne