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Bewegen: Qsome nimmt den Druck aus der Warteschlange der Impfung

8 Minuten Lesezeit
Qsome Team • Mai 25, 2021

In der Theorie sieht der Impfprozess nahtlos aus. Sie erscheinen zu einer bestimmten Zeit zu Ihrem Termin, erhalten einen Impfstoff ohne Verzögerungen und fühlen sich beruhigt, wenn Sie sich und andere schützen.

Im wirklichen Leben kann es jedoch ganz anders aussehen.

Impfkampagnen können durch schlechtes Management der Warteschlangen, schlechte Zeitoptimierung und technische Pannen einen schweren Schlag erleiden. Sie werden frustrierte Mitarbeiter und lange Schlangen ängstlicher Kunden sehen – die vielleicht an 1000 bessere Dinge denken, als in der Schlange zu stehen.

Ärger in Zürich

Zürich gehört zu den Orten, an denen die Prozeduren nicht wie geplant abliefen. Die dortigen Impfzentren setzten eine selbst entwickelte Lösung für das Warteschlangenmanagement ein, was zu einer großen Herausforderung mit vielen unbekannten Variablen wurde.

Schon kurz nach dem Start des Impfprozesses gab es viel schlechte Presse. Die Medien bestanden darauf, dass Zürich einen „schleppenden Start“ hatte und die Zentren „die Covid-Impfungen verschleppen“. Die Warteschlangen wuchsen – und damit auch die Unzufriedenheit der Kunden.

Immerhin war Zürich ein Ort mit einer relativ zentralisierten Bevölkerung, einem hoch entwickelten Gesundheitssystem und einem beneidenswerten Zugang zu Ressourcen (in einem der reichsten Länder der Welt). Und trotzdem kämpfte die Stadt damit, ihre Bevölkerung reibungslos zu impfen.

Was genau ist also passiert? Die Leute hatten viele Theorien darüber.

Einige sagten, dass das Warteschlangenmanagement aufgrund von nicht perfekten IT-Systemen und Infrastrukturen ins Stocken geraten ist. Andere verwiesen auf die Fehler, die von den kantonalen Behörden gemacht wurden. Einige sagten, es sei ein genereller Mangel an „Verantwortungskultur“.

Eingreifen, wenn’s brenzlig wird

Dann gab es eine Wende. Die Schweizer Nachrichtenagenturen meldeten, dass Zürich mit dem Kanton Bern zusammenarbeitet und fertige Werkzeuge erhält, die sich bereits bewährt haben.

So kam Qsome ins Spiel.

Wir hatten in der Tat bereits eine Erfolgsbilanz. Im Januar wurde Qsome in das erste Impfzentrum in Bern, Schweiz, integriert. Es war gut vorbereitet, um Warteschlangen zu managen und hohe Personenzahlen sicher zu verarbeiten.
Auf die Frage nach dem Preis der bisherigen Züricher Lösung wollten die Behörden keine Angaben machen. Auch über finanzielle Details der Verträge wurde keine Auskunft gegeben.

In solchen Situationen ist es verlockend, zurückzublicken, mit dem Finger zu zeigen und zu viel zu analysieren. Zurückschauen ist jedoch nicht der Weg nach vorne.

Nachdem wir uns für unsere Lösung entschieden hatten, war unser Ziel ganz klar: Wir wollten einen reibungslosen, sicheren und höchst intuitiven Ablauf schaffen, der es ermöglicht, die Wartezeiten der Kunden, die durchschnittlichen Servicezeiten und die Anzahl der Personen in den Warteschlangen zu reduzieren.

Und genau das haben wir getan.

Ungewöhnliche Zeiten verlangen nach ungewöhnlichen Maßnahmen

Unser Team glaubt, dass man nicht zu sicher sein kann. Und wenn es darum geht, die Pandemie zu bekämpfen, wollen Sie sich voll ins Zeug legen (und dann noch etwas mehr). Zurzeit wird in den Impfzentren von Oerlikon und Horgen die Qsome-Lösung zur Verwaltung von Warteschlangen eingesetzt.

Lassen Sie es uns einfach ausdrücken. Es gibt „beschäftigt“, „wirklich beschäftigt“ und dann gibt es „Oerlikon beschäftigt“. Das Zentrum hat jeden Tag mit mehreren Tausend Menschen zu tun.

Qsome war auf das große Aufkommen vorbereitet.

Die Firma Kilchenmann AG half uns beim Aufstellen der Terminals und Bildschirme. Schließlich glauben wir an bewährte Methoden (und vertrauenswürdige Partner).

Aber da ist noch etwas: Manchmal braucht man für mehr Stabilität Flexibilität. Und wir haben mit einem Gedanken gerungen – könnten wir etwas NEUES in unserer Art des Anstehens anbieten? Etwas, das speziell auf die Zürcher Impfzentren zugeschnitten ist?

So haben wir die Live-Warteschlange eingeführt. Die Leute würden in einer Live-Warteschlange warten, bis der Bildschirm sie navigiert. Das Live-Warteschlangen-Routing basiert auf einer innovativen Technologie, aber die Grundidee ist einfach – eine effektive Kommunikation mit den Check-in-Schaltern, um deren Verfügbarkeit zu prüfen; dann werden die Leute schnell zum ersten freien Schalter geleitet.

Wie es im wirklichen Leben funktioniert

„OK, aber wie sieht es WIRKLICH aus?“
Wir sind froh, dass Sie fragen. Lassen Sie uns schnell durch den Prozess gehen.

Der Live-Warteschlangen-Manager hilft, Menschen zu leiten und die Verfügbarkeit von Check-in-Schaltern zu verwalten. Live-Warteschlangen-Bildschirme leiten die Kunden – sie zeigen einen verfügbaren Schalter an, an dem eine Person einchecken muss.

Sobald der Kunde zu dem Schalter geleitet wird, sendet der Live-Warteschlangen-Manager eine Echtzeit-Benachrichtigung an den Check-in-Schalter (im Wesentlichen signalisiert er „der Patient nähert sich dem Schalter“). Sobald der Kunde eintrifft, erhält der Live-Warteschlangen-Manager eine Benachrichtigung vom Check-in-Schalter zurück („der Schalter ist jetzt besetzt“).

Nach dem Einchecken erhält der Kunde ein Ticket und wird in den Impfbereich geleitet. Hier wartet jeder, bis der Customer Information Screen (CIS) anzeigt, dass er an der Reihe ist.

Wenn ein Patient den Impfstoff erhält, wird er dann in den Entspannungsbereich geleitet. Dort gibt es eine vorkonfigurierte Zeit für die Erholung, je nachdem, welchen Impfstoff die Person erhalten hat. Ein automatisierter Roboter gibt eine Benachrichtigung, wenn die Erholungszeit abgelaufen ist.

Ein kritischer Teil des Live-Warteschlangen-Routings: Es teilt die Menschenmenge in kleinere Gruppen auf. Ein größerer Abstand reduziert das Risiko einer Virusübertragung zwischen den Menschen.

Uns geht es um Sicherheit – und wir wissen, dass sie nicht zufällig entsteht.

Kurz, aber wichtig: einige Fakten

● Insgesamt wurden im Oerlikon-Gebäude 30 Bahnen eingerichtet (30 Impfstationen wurden aufgebaut).

● Die Bahnen waren komplett isoliert – was die Impfung großer Menschenmengen auf effektive Weise ermöglichte.

● Während des Schreibens dieses Artikels wurden sogar noch mehr Fahrspuren für einen stärkeren Verkehr angefordert.

● Es gibt viele Möglichkeiten, sich von der Masse abzuheben. Wir konzentrieren uns auf flexibles Warteschlangen- und Bahnenmanagement, anpassbares Ticketdesign (wo Sie spezifische Anweisungen hinzufügen können) und die Möglichkeit, Patienten mit ihren eindeutigen Termin-IDs zu identifizieren.

Was die Zukunft bringt

Nach einem erfolgreichen Stresstest – bei dem die erste Charge von 300 Impfstoffen ausgegeben und alle möglichen Szenarien ausprobiert wurden – wurde die Qsome-Lösung im April 2021 in Betrieb genommen. Bislang wurden in den Impfzentren von Oerlikon und Horgen insgesamt 150.000 Menschen geimpft.

Wenn es um die Pandemie geht, sollten die Herausforderungen auf dem Weg dorthin keine Überraschung sein.
Sie sollten aber auch nicht als Sackgassen betrachtet werden.

Und für uns geht es nicht nur darum, die Warteschlangen sauber und organisiert zu halten. Es geht auch darum, in die Realität zurückzufinden, die wir alle verpasst haben. Es geht um die einfachen Freuden des Lebens und die täglichen Rituale, die jetzt auf Eis gelegt sind.

Das Lesen der Morgennachrichten im Bus. Das Umarmen der Großeltern. Das Buchen von Tickets für den nächsten Urlaub. Sich mit Freunden zu leckeren Buttercroissants und aufgeschäumten Cappuccinos treffen.

Oder einfach nur in einem öffentlichen Park sitzen, wo jeder sein eigenes Ding macht und man sich – auf eine seltsame Art und Weise – wie ein winziger Teil des Ganzen fühlt.

Wir wollen dabei helfen, den pulsierenden Rhythmus des Lebens zurückzubringen. Und unser Team hat gerade einen Vertrag mit einem weiteren Impfzentrum in Bern unterzeichnet – viel größer als das erste.

Ja, es ist eine schwierige Aufgabe und ein großes Ziel. Aber sich um Menschen zu kümmern, ist niemals ein verlorenes Spiel.

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