Das Straßenverkehrsamt Camorino steht vor der Herausforderung, einen effizienten und nahtlosen Kundenservice zu gewährleisten. Lange Wartezeiten und ineffiziente Terminverwaltung waren nur einige der Probleme, mit denen sie konfrontiert waren. Doch dank der Einführung von Qsome, einer hochmodernen Lösung für das Kundenservicemanagement, hat sich ihre Situation grundlegend verändert. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Erfolgsgeschichte des Straßenverkehrsamts Camorino und die transformative Wirkung von Qsome auf ihre Abläufe und Kundenzufriedenheit.

Ein Blick auf die Leistung des Amts im Laufe der Zeit verdeutlicht die Herausforderungen, denen sie ohne Qsome gegenüberstanden. Zwischen 2017 und 2019 wurden täglich etwa 350 Kunden bedient, mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 18 Minuten. Es gab keine Terminvergabesysteme, was dazu führte, dass Kunden keine Kontrolle über ihr Servicerlebnis hatten. Darüber hinaus kam es im Postdienst täglich zu einem Zustrom von 30-40 Kunden, was zu zusätzlichen Engpässen und Verzögerungen führte.

Im Jahr 2022, bevor Qsome eingeführt wurde, hatte das Amt bereits einige Verbesserungen erzielt. Die Anzahl der Kunden pro Tag betrug etwa 250, die durchschnittliche Wartezeit lag bei 15 Minuten. Es wurden bereits Termine per Telefon oder E-Mail vereinbart. Im Postdienst stieg die Anzahl der Kunden auf 80-100 pro Tag. Dennoch gab es immer noch keine Zugangsbeschränkungen ohne vorherige Terminvereinbarung.

Der erste Monat nach der Einführung von Qsome brachte sofort positive Ergebnisse. Die Anzahl der Kunden pro Tag stieg auf etwa 300, die durchschnittliche Wartezeit verkürzte sich um 66% auf 6 Minuten. Kunden mit Termin haben gar eine durchschnittliche Wartezeit von nur noch 1,5 Minuten. Die Online-Terminvereinbarung wurde eingeführt, was bedeutete, dass Termine nicht mehr manuell erfasst und verwaltet werden mussten. Kunden mit Terminen erhielten höchste Priorität bei der Bedienung. Die Auswirkungen auf die Ressourcenallokation waren erheblich. Vor der Einführung von Qsome waren 2 Vollzeitstellen erforderlich, um die Terminkapazitäten zu verwalten. Dank des effizienten Kapazitäts- und Terminmanagements wurde dies auf nur noch 0,2 Vollzeitstellen reduziert.

Ein weiterer bedeutender Fortschritt wurde mit der Einführung von Selbstbedienungsterminals erzielt. Diese Terminals ermöglichen es den Kunden, zwischen verschiedenen Serviceoptionen zu wählen und sich intuitiv durch die verschiedenen Dienstleistungen zu navigieren. Die Terminals wurden auch für die interne Verwaltung der Abläufe genutzt und unterstützen eine priorisierte Bearbeitung der Dienstleistungen basierend auf den Anforderungen und Fähigkeiten der Mitarbeiter. Die klare Anzeige der Bearbeitungszeiten für die einzelnen Dienstleistungen verbessert die Transparenz und Effizienz. Die Flexibilität des Qsome-Systems ermöglichte auch die Kommunikation von internen Nachrichten an die Mitarbeiter sowie die Anzeige von Informationen auf Kundenbildschirmen und Selbstbedienungsterminals. Aktualisierungen zur aktuellen Wartesituation konnten in Echtzeit vorgenommen werden, um Kunden rechtzeitig zu informieren.

Die Einführung von Qsome hatte eine Vielzahl von Vorteilen für das Straßenverkehrsamt Camorino. Die Kundenzufriedenheit erreichte neue Höhen. Die einfache und moderne Benutzeroberfläche, die Kontrolle über den Serviceprozess und das insgesamt verbesserte Kundenerlebnis trugen maßgeblich dazu bei. Das Amt gewann an Ansehen als moderne und effiziente Organisation, was zu einer gesteigerten Medienaufmerksamkeit in der Region Ticino führte. Die erhöhte Effizienz und Effektivität durch Qsome führten zur Einsparung und Umverteilung von Personalressourcen. Statt 40 Vollzeitbeschäftigte waren nun nur noch 37,5 Vollzeitbeschäftigte erforderlich, wobei 2,5 Vollzeitstellen für neue Aufgaben eingesetzt wurden. Durch die Umverteilung von Mitarbeiterressourcen zwischen Front-Office- und Back-Office-Aufgaben wurde die Mitarbeiterauslastung optimiert. Qsome ermöglichte eine verbesserte Steuerung des Personaleinsatzes, indem die Kapazitäten pro Tag an die verfügbaren Arbeitskräfte angepasst wurden. Dadurch wurde der Stress für das Personal reduziert und die Zuweisung der Kunden an die entsprechenden Fachkräfte verbessert.

Das Qsome-System ermöglichte auch ein besseres Management von Personal und Abläufen. Durch umfassende Überwachung und statistische Auswertung konnte das Amt die Leistungsdaten analysieren und datenbasierte Entscheidungen treffen. Dies ermöglichte eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität und eine effektive Ressourcenzuweisung. Die fortlaufende Entwicklung und Unterstützung durch das Qsome-Team stellten sicher, dass das Straßenverkehrsamt Camorino immer auf dem neuesten Stand der Technologie und des Kundenservice-Exzellenz blieb.

Die Erfolgsgeschichte des Straßenverkehrsamts Camorino zeigt deutlich die transformative Wirkung von Qsome auf den Kundenservice. Durch die Einführung von Online-Terminen, Selbstbedienungsterminals und einer flexiblen Systemlösung konnte das Amt erhebliche Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit, im Organisationsimage und in der betrieblichen Effizienz erzielen. Die Implementierung von Qsome führte zu optimierten Abläufen, reduzierten Wartezeiten und einer verbesserten Ressourcenzuweisung. Das Straßenverkehrsamt Camorino hat mit Qsome einen neuen Standard für effizienten und modernen Kundenservice in der Region gesetzt und zeigt die Kraft innovativer Lösungen bei der Steigerung des organisatorischen Erfolgs auf.