Effizientes Besuchermanagement in der Stadt Bern – Qsome optimiert die Einwohnerdienste

Ein modernes System für effiziente Kundenströme

Städte und Behörden stehen zunehmend vor der Herausforderung, große Besucherströme effizient zu lenken und Wartezeiten zu minimieren. Die Einwohnerdienste, Migration und Fremdenpolizei (EMF) der Stadt Bern haben sich dieser Aufgabe gestellt und mit Qsome eine maßgeschneiderte Lösung eingeführt. Das umfassende System, bestehend aus Hardware und SaaS, sorgt für eine intelligente Steuerung der Kundenströme und eine nahtlose Kommunikation zwischen Behörde und Bürger.

Die Herausforderung: Hohe Besucherzahlen und komplexe Prozesse

Die EMF der Stadt Bern empfangen jährlich über 100.000 Kundinnen und Kunden, beantworten 67.000 telefonische Anfragen, verwalten 40.000 E-Mails und kümmern sich um 12.000 fremdenpolizeiliche Geschäftsvorgänge. Die Prozesse reichen von Wohnsitzanmeldungen über Bewilligungsverfahren bis hin zur Bekämpfung von Missbräuchenin verschiedenen Bereichen.

Um die Servicequalität zu verbessern, entschied sich die Stadt Bern für eine innovative Kundenleitsystem-Lösung von Qsome. Ziel war es, eine effiziente und moderne Besucherführung bereitzustellen, um Wartezeiten zu reduzieren und die Serviceeffizienz zu steigern.

Die Lösung: Qsome Besuchersteuerungssystem

Mit Qsome wurde ein umfassendes System implementiert, das sowohl die Vor-Ort-Beratung als auch digitale Self-Service-Angebote integriert. Die wichtigsten Funktionen im Überblick:

• Selbstbedienungsterminal: Bürgerinnen und Bürger können sich eigenständig registrieren und Informationen abrufen.
• Ticketing mit QR-Codes & Handy-Unterstützung: Digitalisierte Tickets ermöglichen eine flexible Abwicklung.
• Kundeninformationsanzeigen: Sechs Anzeigen in verschiedenen Wartebereichen zeigen aktuelle Wartepositionen und sorgen für Transparenz.
• Terminmanagement für Vor-Ort- und Remote-Beratung: Termine können bequem gebucht werden, auch für Videotelefonie.
• Individuelle Benachrichtigungen: Kunden erhalten Updates per E-Mail oder SMS.
• Broadcasting wichtiger Informationen: Behörden können zentrale Nachrichten direkt auf Selbstbedienungsterminals und Aufrufbildschirme übertragen.
• Servicekataloge & Entscheidungsbäume: Ein dynamisches System ermöglicht eine kundenfreundliche Navigation durch verschiedene Dienstleistungen.
• Verschiedene Servicearten: Kunden können entweder direkt vor Ort mit einem Ticket beraten werden oder am Terminal ohne Ticket Informationen abrufen.
• Thermaldrucker am Infostand: Sofortige Ausgabe von Tickets für eine reibungslose Organisation.
• Digitale Beschilderung mit Qsome Digital Signage: Wichtige Informationen aus verschiedenen Quellen werden professionell aufbereitet und ansprechend dargestellt.
• MyTurn – Mobile Anwendung: Echtzeitinformationen über die Wartezeit für maximale Kundenzufriedenheit.
• Detailliertes Reporting: Analysen und Statistiken zur kontinuierlichen Prozessoptimierung.

Die Vorteile für die Stadt Bern

Durch die Einführung des Qsome Systems konnte die Stadt Bern ihre Serviceeffizienz erheblich steigern. Die transparente Kommunikation reduziert Rückfragen, während das digitale Terminmanagement und Self-Service-Angebote die Belastung der Mitarbeitenden verringern. Besucher profitieren von kürzeren Wartezeiten, intuitiven Prozessen und Echtzeit-Informationen.

Fazit – Ein zufriedener Kunde spricht

«Mit Qsome konnten wir unsere Besucherströme effizient steuern und unseren Service modernisieren. Unsere Kundinnen und Kunden profitieren von klaren Abläufen, und unsere Mitarbeitenden werden gezielt entlastet. Eine zukunftsfähige Lösung,die wir nicht mehr missen möchten.» —

Ott Alexander
Einwohnerdienste, Migration und Fremdenpolizei der Stadt Bern
Leiter Polizeiinspektorat (Co-Leitung)
Vorsteher Fremdenpolizei der Stadt Bern
Co-Präsident VSED

Erfahren Sie mehr über das Qsome-Kundenleitsystem auf unserer Funktionsseite.