Stadt Luzern: Digitales Kundenleitsystem

Die Stadt Luzern hat eine zentrale Anlaufstelle für Steuer- und Einwohnerdienstleistungen geschaffen. Dank der Einführung von Qsome werden die Kundinnen und Kunden optimal geführt und ihre Anliegen werden rasch erledigt. Das innovative Kundenleitsystem hat sowohl für die Einwohnerdienste als auch für das Steueramt zu einer bemerkenswerten Verbesserung der Effizienz, der Organisation und der gesamten Servicequalität geführt.

Über den Kunden: Stadtluzerner Steueramt und Einwohnerdienste

Das Stadtluzerner Steueramt ist für ein breites Aufgabenspektrum zuständig, das von der Führung des Steuerregisters über die Erhebung verschiedener Steuern bis zur Verwaltung von Verlustscheinen und Tourismusabgaben reicht. Der Aufgabenbereich umfasst sowohl natürliche als auch juristische Personen, so dass eine umfassende Steuerverwaltung gewährleistet ist.

Die Einwohnerdienste bieten ebenfalls wichtige Dienstleistungen wie An-, Um- und Abmeldungen sowie die Ausstellung verschiedener Bescheinigungen an. Diese Dienstleistungen sind für das reibungslose Funktionieren der Verwaltung und das Wohlergehen der Einwohnerinnen und Einwohner von entscheidender Bedeutung.

Die Qsome-Lösung

Mit der Implementierung von Qsome wurden mehrere innovative Funktionen eingeführt, die die Arbeitsweise dieser Dienstleistungsbetriebe verbessert haben. Zu den wichtigsten dieser Funktionen gehören:

• Visuelle Übersichten: Klare Visualisierungen aller Kunden, Kundenschalter und Beraterinnen und Berater haben die organisatorische Effizienz erheblich gesteigert.
• Kundentransfers: Eine verbesserte Kontrolle des Kundenflusses gewährleistet nahtlose Übergänge zwischen den Servicestellen, sowohl vorwärts als auch rückwärts.
• Erweiterte Check-In-Schnittstellen: Die Empfangsbereiche verfügen jetzt über benutzerfreundliche Oberflächen, die Aufgaben nach Dringlichkeit priorisieren und so den Check-in-Prozess rationalisieren.
• Informationsbildschirme: Strategisch platzierte Bildschirme bieten klare Wegbeschreibungen und zeigen relevante Videos und Informationen an, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Hochwertige Selbstbedienungs-Terminals: Diese Terminals ermöglichen einen autonomen Betrieb, verkürzen die Wartezeiten und verbessern die Serviceleistung.
• Notrufsystem: Nachhaltige Technologien ermöglichen schnelle und einfache Notrufe und sorgen für Sicherheit und Reaktionsfähigkeit.
• Echtzeit-Übertragung: Durch die sofortige Verbreitung von Informationen werden sowohl Kundinnen und Kunden als auch Mitarbeiterinnen Mitarbeiter informiert und auf dem Laufenden gehalten.
• Mobile Kundenschnittstelle („MyTurn“): Diese Plattform für die Verwaltung von Warteschlangen in Echtzeit gibt den Kunden die Flexibilität, die Warteschlange zu verlassen und zurückzukehren, ohne ihren Platz in der Schlange zu verlieren.
• Umfassendes Berichtswesen: Die Anzeige von Daten in Echtzeit hilft bei der effektiven Praxisverwaltung und Entscheidungsfindung.

Besondere Merkmale und Ergebnisse

Qsome hat seine Lösung weiter auf die spezifischen Bedürfnisse der Stadtluzerner Anforderungen zugeschnitten. Der Empfang nimmt nun allgemeine Anfragen entgegen und leitet spezielle Fälle an die dafür vorgesehenen Kundenschalter weiter, um einen reibungslosen und effizienten Ablauf zu gewährleisten. Fachpersonen werden damit stark entlastet. Die Fähigkeit des Systems, die Anwesenheit von Mitarbeitern und Schaltern automatisch zu erkennen, hat die Abläufe deutlich optimiert.

Die Ergebnisse dieser digitalen Transformation sind beachtlich. Die Arbeitsorganisation hat sich verbessert, unterstützt durch umfassende Statistiken, die helfen, Bereiche für weitere Verbesserungen zu identifizieren. Der Stresspegel der Mitarbeiter ist aufgrund der besser organisierten Arbeitsabläufe gesunken, und die Hochwertigkeit des Produkts hat das Prestige der Einrichtung erhöht. Darüber hinaus hat die kontinuierliche Unterstützung durch Qsome dafür gesorgt, dass alle auftretenden Probleme umgehend angegangen werden.

Fazit

Die Einführung von Qsome bei den Stadtluzerner Steuer- und Einwohnerdiensten ist ein Beweis für die Kraft der digitalen Innovation zur Steigerung der Effizienz öffentlicher Dienstleistungen. Mit der Einführung dieses fortschrittlichen Kundenleitsystems hat die Stadt Luzern nicht nur seine Dienstleistungen verbessert, sondern auch eine Benchmark für andere Städte gesetzt, die ihre öffentlichen Dienstleistungen modernisieren wollen. Die erfolgreiche Umsetzung und die positiven Ergebnisse spiegeln eine vielversprechende Zukunft für die weitere digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung wider.

Persönliches Zitat:

«Die gute Teamkultur war die Grundlage für die motivierte und effiziente Zusammenarbeit. Besonders geschätzt haben wir die hohe Verlässlichkeit, die effiziente Arbeitsweise, den respektvollen und wertschätzenden Umgang sowie der reiche Erfahrungsschatz des Lieferanten.»

— Katrin Aeberhard, Abteilungsleiterin Bevölkerungsdienste Stadt Luzern