Über die SBB

Die SBB ist das Rückgrat einer nachhaltigen Mobilität in der Schweiz. Sie beschäftigt rund 35’000 Mitarbeitende, die ihre Dienstleistungen für die gesamte Schweizer Bevölkerung erbringen und überwachen. Täglich sind 1,25 Millionen Reisende und 205 000 Tonnen Güter mit der SBB sicher, pünktlich und umweltfreundlich unterwegs. Die SBB betreibt 121 Reisezentren im ganzen Land. 

Die Herausforderung

Im Südtrakt des Hauptbahnhofs, einem historischen Gebäude aus dem Jahr 1871, stand die SBB vor einer großen Herausforderung. Das größte Reisezentrum der Schweiz, in dem täglich zwischen 1000 und 2000 Kundinnen bedient werden, wurde in die denkmalgeschützten Räumlichkeiten des Südtraktes integriert. Die Umsetzung dieses Vorhabens in einem historischen Gebäude war sehr komplex und erforderte eine sorgfältige Abwägung zwischen dem Erhalt des kulturellen Erbes und den Möglichkeiten eines modernen Kundenservices.

Die Lösung

Die SBB und Qsome/E-nov8 führten gemeinsam eine Reihe innovativer Funktionen ein, um die Funktionalität des Reisezentrums und den Kundenservice zu verbessern:

• Bearbeitung von Kundenterminen: Optimierung des Terminvergabeprozesses, wobei die Kunden mit einem QR-Code aus ihrer Bestätigungs-E-Mail einchecken können.
• Qsome API-Integration: Erleichtert Terminanfragen direkt über die SBB-Homepage für eine nahtlose Serviceplanung.
• Farbcodierte Service-Leitfäden: Kunden werden mithilfe von Farbcodes effizient zu den richtigen Servicebereichen geleitet.
• Vorhersage der Wartezeit: Nutzung von Echtzeitdaten für präzise Wartezeitprognosen.
• Desk Transfers: Optimierung des Serviceflusses durch erleichterten Transfer der Beratungsgespräche auf andere Beratungs-Desks.
• Hochwertige Selbstbedienungs-Terminals: Implementierung von fortschrittlichen Terminals für autonome Abläufe.
• Individuell gestaltete Kundeninformationsbildschirme: Ästhetisch ansprechende und informative Bildschirme, die auf die Corporate Identity der SBB zugeschnitten sind.
• Informationsbildschirm am Schalter: Jeder Schalter ist mit einem spezifischen Farb-Design ausgestattet, das die angebotenen Dienstleistungen widerspiegelt und aufgerufene Kunden anzeigt.
• Hilfetasten ohne Batterien: Nutzung nachhaltiger Technologie für einfache Hilfeaufrufe.
• Echtzeit-Broadcasting für Informationsbildschirme und Mitarbeiter: Sofortige Kommunikation und Updates für Kunden und Mitarbeiter.
• Terminaldrucker mit Papierpegelsensoren und Benachrichtigungen: Einsatz von intelligenten Wartungsmeldungen für einen reibungslosen Betrieb.
• Mobile Kundenschnittstelle („MyTurn“): Bietet eine mobile Plattform für Echtzeit-Warteschlangenmanagement.
• SMS-Benachrichtigungen: Senden von Updates an Kunden, die ihre Handynummern angeben, um die Kommunikation zu verbessern.
• Umfassende Berichterstattung in Echtzeit: Übermittlung wichtiger Daten an die Business-Intelligence-Plattform der SBB für strategische Erkenntnisse.

Diese Implementierungen haben das Zürcher Reisezentrum umgestaltet und den historischen Charme mit modernsten Kundenservice-Lösungen verbunden.

Ergebnisse

Die Partnerschaft zwischen der SBB und Qsome/E-nov8 hat den Kundenfluss und das Servicemanagement deutlich verbessert und die Projektziele erreicht. Diese Initiative hat nicht nur die Abläufe im grössten SBB Reisezentrum der Schweiz optimiert, sondern auch einen Präzedenzfall für zukünftige Verbesserungen und Innovationen im Kundenservice geschaffen.

„Die Kooperation mit Qsome/Envo8 hat unsere Erwartungen sogar in unserem größten SBB Reisezentrum Projekt vollständig erfüllt. Qsome/Envo8 bietet für jedes Bedürfnis eine massgeschneiderte Lösung, wie wir erneut im Projekt des SBB Reisezentrums Zürich HB erfahren durften. Dank Qsome/Envo8 können wir nun mehr als 1500 Kund:innen pro Tag auf einfache und effiziente Weise steuern und betreuen.“ – Stefan Bächtold, Projektleiter Kundenerlebnis SBB Reisezentren.

Dieses Projekt veranschaulicht das Potenzial der Integration fortschrittlicher Servicelösungen wie Qsome in historische Umgebungen und zeigt, wie die betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessert werden können.